Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе Туватова В. Рассмотрены основные аспекты качества услуг гостеприимства и предложены пути повышения качества услуг на предприятиях Нижнего Новгорода. На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Темпы этого развития наглядно демонстрирует статистика, согласно которой сегодня каждый тринадцатый работающий прямо или косвенно занят в этой области. Такое большое число занятых в сфере гостеприимства напрямую связано с ее колоссальной по масштабу инфраструктурой услуги туристических компаний, предприятия размещения, питания, отдыха и развлечения, транспортные предприятия и т. Весьма актуальной на сегодняшний день является тема качества гостиничных услуг. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Ваш -адрес н.

поделилась эксперт-практик, основатель школы обучения гостиничных тренеров, резидент . Галина, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вы — тренер-практик с более, чем двадцатилетним опытом работы в отелях. Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях? Наверное, я бы сказала так — Профессиональный гостиничный тренер — это специалист, который знает все о бизнес-процессах отеля, о работе всех подразделений и служб гостиницы.

услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом. многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания.

Гостиницы и хостелы Иметь собственный гостиничный бизнес — мечта многих предпринимателей. Более того, это направление считается перспективным и прибыльным. Постепенное развитие туристического бизнеса в нашей стране ведет к развитию и гостиничного направления. Причем собственные гостиницы в России открывают не только крупные мировые концерны, но и небольшие компании и даже отдельные частные предприниматели. Эксперты считают, что наибольшей популярностью в наши дни пользуются не крупные гостиничные комплексы, а так называемые мини-отели.

Стоимость размещения там оказывается намного ниже, а уровень обслуживания зачастую мало чем уступает уровню обслуживания в гостиницах, которые входят в состав крупной сети. Причем наибольший интерес представляют места эконом-класса, если речь идет о крупных городах. К числу мини-отелей относятся заведения с номерным фондом до пятидесяти номеров.

Автор книги выработал семь основных принципов, которые помогут удовлетворить и привлечь клиентов. Желайте услужить Желание услужить клиенту в большей степени относится к восприятию, нежели что-либо еще. Что делают ваши сотрудники, когда появляется клиент?

Гостиничный персонал занимается полным обслуживанием Специальность может называться «Менеджмент гостиничного бизнеса», либо.

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции. На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг.

Здесь поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся: Гостиницы и другие средства размещения туристов.

Стандарт также может содержать правила и методы исследований испытаний и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Не так давно вопрос о качестве обслуживания гостей встал и в нашем городе. Связано это, прежде всего с развитием в городе Ельце туристско-рекреационного кластера.

В связи с этим в Ельце растёт количество гостиничных предприятий. Данная гостиница входит в российскую цепь. Чтобы обслуживание отвечало ожиданиям гостя, для этого руководство гостиницы разрабатывает внутренние стандарты обслуживания. Стандарты, обязательные к выполнению всеми работниками гостиницы, это:

Гостиничный бизнес

Заказать новую работу Оглавление Введение 4 Глава 1. Теоретические основы ресторанного обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 8 1. Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса 8 1. Современное состояние ресторанной индустрии в России 9 1. Формы организации питания и виды сервиса в гостинице, виды и процедуры обслуживания 10 1.

Требования к подготовке и осуществлению обслуживания в ресторане 13 1.

Тренинги по гостиничным бизнес-процессам. 10 шагов по разработке и внедрению стандартов обслуживания в отеле с Галиной.

Отели возможно распланировать по типам Гостиница - традиционно размещается в большом городке, предлагает широкий спектр услуг, имеет немаленький штат коллектива. Отель-люкс - расположен обычно в центре большого города с развитой экономикой. Характеризуется наличием высококвалифицированного персонала, который может удовлетворить всевозможные потребности самого взыскательного постояльца. Стоимость номера, обычно, чрезвычайно высока, потому что отель дает все вероятные виды обслуживания.

Имется достаточно большой перечень услуг. Стоимости не менее тарифов отеля-люкс. Создана для размещения предпринимателей, участников конгрессов, конференций, индивидуальных путешественников. Отель-курорт курортная гостиница - расположен в курортной местности, поблизости озер, гор, океанов и т. Дает полный набор услуг, даже комплекс особого мед обслуживания и диетического кормления.

Частная гостиница - маленькая по вместительности, размещается почаще в загородных и сельских территориях. Предложениями схожих гостиниц нередко пользуются предприниматели и маршрутные туристы, устремляющиеся к бытовому комфорту. Гостиница-апартамент — от маленьких до средних объемов, вместительностью до мест. Размещается в городках с огромным числом приезжих людей.

Она схожа на гостиницу квартирного вида, употребляется как временное жилище.

Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Актуальность данного исследования обусловлена тем, что автоматизация системы обслуживания и управления является прямым путем к росту уровня соответствующего сервиса и, как следствие, повышения эффективности предприятия в целом. , , . Автоматизированные системы управления АСУ в гостиничном бизнесе характеризуются всесторонним охватом протекающих в нем процессов.

Программа предназначена для специалистов занятых в сфере обслуживания, которым в связи со спецификой работы необходимо общаться с.

Конгрессный бизнес важен для гостиниц по нескольким причинам: Пик конгрессного и группового туризма приходится на межсезонье, когда большинство гостиниц продает свои услуги по сниженным ценам. Прогнозируется предварительное бронирование, уточняются потребности в персонале на ближайшее будущее. Открываются прекрасные возможности для повторных приездов.

Если гости были приняты хорошо и получили удовлетворение, они рано или поздно вновь посетят гостиницу, приведя с собой друзей и знакомых. Участники конгрессов не только оплачивают проживание, но и активно пользуются услугами прачечной, гаража, ресторана, баров, казино, спортивных комплексов, внося свою лепту в доходы гостиницы. Делегаты конгрессов чаще всего размещаются в гостиницах со своими супругами, которые не участвуют в заседаниях, но зато активно знакомятся с городом и его достопримечательностями.

Это увеличивает доходы магазинов, салонов красоты, спортивных клубов и площадок, что положительно сказывается на репутации гостиницы в целом. Число участников большинства съездов редко превышает несколько сот человек, поэтому конгрессный туризм представляет потенциальные возможности практически для любого гостиничного предприятия, независимо от размеров его номерного фонда.

Как правило, организаторы симпозиумов стараются проводить свои сессии в различных местах, таким образом, любое гостиничное предприятие имеет потенциальные возможности для проведения подобных мероприятий. Организаторы часто выбирают для размещения курортные отели, загородные и припортовые гостиницы, крупные мотели, круизные суда и специальные конгрессные центры.

Стандарты качества обслуживания

Казахстан, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом туристском потоке. По состоянию на январь-март года в Казахстане количество объектов, занимающихся размещением посетителей, составило 2 единицы, в которых насчитывается 51 номеров, при этом единовременная вместимость составляет койко-мест. Налицо- низкая загрузка номерного фонда и причин этому немало.

Действительно ли гостиничный бизнес так привлекателен Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса.

Карьера и зарплата История Первые упоминания о гостиницах найдены в манускриптах, датированных м годом до нашей эры: Функции обслуживающего персонала в древних гостиницах брали на себя владельцы этих заведений и члены их семей. Наиболее зажиточные могли позволить себе пользоваться трудом рабов. Пока не отменили рабство и крепостничество, во всех государствах мира, в гостиничном сервисе работали рабы и семьи владельцев постоялых дворов, трактиров, таверн и т.

После того, как цивилизация стала отказываться от явного рабского труда, персонал гостиниц наполнился наемными рабочими из числа наиболее малообеспеченных слоев населения. Сегодня же, работа в гостиницах крупных городов, среди тех же низших слоев, считается даже престижной. Специалист по гостиничному сервису контролирует работу персонала, раздает ценные указания, следит за соблюдением внутренних правил и санитарно-гигиенических норм, выслушивает особо недовольных клиентов если таковые, не дай Бог, есть , решает возникшие у них проблемы, если это входит в сферу его компетенции.

Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения


Узнай, как дерьмо в голове мешает тебе эффективнее зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!